امروزه تحول دیجیتال صرف نظر از کاربر نهایی آن، از نفوذ عمیقتری در تمامی صنایع برخوردار است. افزایش استفاده از دستگاههای هوشمند، بهبود ارتباطات و نیز تقاضا برای تجربه مطلوب کاربر نهایی از جمله جنبههای اصلی حرکت روند تحول دیجیتال و ارائه خدمات در محل مشتری است. صنعت بانکداری تحت سریعترین مدرنیزاسیون قرار گرفته که به نوبه خود فرصتی را جهت تسهیل در تحول دیجیتال کلیه فعالیتهای خود فراهم میکند. با این حال، یک سفر موفقیتآمیز تحول دیجیتال در صنعت بانکداری (فرآیند انتقال مشتریان از سیستمهای قدیمی به سیستمهای نوین دیجیتالی)، به هشت عامل اصلی زیر بستگی دارد:
بهبود مستمر:
کانالها و فرآیندهای ارائه مستمر و بدون وقفه نوآوری که بر پایه اصل چابکی بنا شده باشد، جهت دستیابی به پیشرفت و بهبود مداوم سازمان، امری حیاتی است. این فرآیندها باید بسیار مؤثر بوده تا بتوانند بهراحتی روند تغییرات بازار را ردیابی کرده، محصولات نوآورانه را سنجیده و مکانیسمهای بازخورد سریع را جهت بررسی و توسعه محصولات تسهیل نماید.
این چرخه، به طور طبیعی در ارائه خدمات براساس تقاضا، نوآوری مداوم و بهبود مستمر نقش داشته و میتواند منجر به تسریع در زمان ارائه محصول به بازار (Time To Market) شود.
استفاده حداکثری از قدرت دادهها:
مؤسسات بانکی باید قدرت دادهها و نیز ابزار و منابع مرتبط با آن را در موفقیت کسب و کار خود درک کنند. در این خصوص بانکها به منظور درک و نظارت بر الگوهای تفکر مشتری، باید بیشتر در مورد اجرای شیوههای تحلیل داده تلاش و برنامهریزی کنند. مدنظر قرار دادن این مهم به آنها کمک میکند تا مناسبترین محصولاتی را که با نیازهای واقعی مشتری مطابقت دارد، تولید کنند. این دادهها به آنها کمک میکند تا علاوه بر کسب بینش جامع و کلیدی از بازار، بتوانند محصولات ارائه شده خود و نیز تجربه مشتری را بهبود بخشیده و نهایتاً منجر به تعمیق روابط با مشتری شود.
زیرساختهای مدرن:
دستیابی به تحول دیجیتال صرفاً با معرفی فناوریهای نوین دیجیتال میسر نمیگردد. زیرساختهای اساسی، نقش مهمی در تسهیل جریان اطلاعاتی دارند که به نوبه خود برای عملیات دیجیتالی صف مهم هستند. بنابراین، مدرن کردن زیرساختهای قدیمی جهت پشتیبانی از پلتفرم سیستم عاملهای دیجیتال امری ضروری است. در این راستا، معماری میکروسرویسها ، APIها و دواپسها DevOps میتواند جهت حفظ انسجام و پیوستگی ارائه خدمات به مشتریان و در نتیجه کوتاهتر کردن چرخه توزیع آن مفید واقع شوند.
مدل عملیاتی:
اکنون، مشتریان به یک تجربه ترکیبی نیاز دارند، ترکیبی از تجربه دیجیتالی که هرگز آنرا تجربه نکرده باشند. ترکیبی از سرعت انجام خدمات و سهولت و راحتی خدمات ارائه شده و همچنین ظاهر جذاب و حس مطلوب محصول یا خدمات. این مهم با تبدیل کسب و کار در سه مدل عملیاتی مختلف امکان پذیر میباشد:
دیجیتال به عنوان کسب و کار - در سطح مدیریت
دیجیتال به عنوان خط جدید کسب و کار - در سطح بعدی به عنوان بخش جداگانه دیجیتال جهت رسیدگی به فعالیتهای مرتبط
دیجیتال مادرزاد Digital Nativeراهاندازی محیط و بستر جدید با انبوهی از فناوریهای خاص خود، با تمرکز مستقیم بر روی مشتریان
اهمیت مشتری:
از خواستههای اصلی مشتریان خود آگاه شوید. ارائه خدمات یکپارچه و بدون وقفه، تجربه مطلوب کاربر نهایی، تجربه استفاده از محصولات شخصیسازی شده، شفافیت و امنیت از اصلیترین عوامل رضایتمندی مشتری در روند بازار پویای کنونی است. سازمانها برای دستیابی به موفقیت در این سناریوی رقابتی، بایستی رویکرد "مشتری در اولویت است" را اتخاذ نمایند، فرایندهای عملیاتی خود را تغییر داده و سیستم عاملهای دیجیتال جهت ایجاد بستر (پلت فرم) مناسب به منظور ارائه خدمات مطلوب و تعامل بهتر با مشتری ایجاد کنند. همه این فعالیتها نه تنها باعث بهبود عملکرد شما در ارائه خدمات میگردد، بلکه باعث افزایش تعامل مشتری با کسب و کار شما میشود که این امر یکی از مهمترین و اصلیترین عوامل موفقیت هر کسب و کار به شمار میرود.
بهبود مهارتها:
طبق گزارش مجمع جهانی اقتصاد، بیش از 55% کارمندان بخش مالی باید مهارتهای خود را در راستای تحقق خواستههای عملیاتی موجود و در حال تغییر سازمانها بهبود بخشند. تلاش برای آموزش و افزایش مهارتهای لازم جهت ایجاد تغییر در فرهنگ عملیاتی سازمان، الگوهای فکری، فرهنگ یادگیری، و سایر موارد نیازمند سرمایهگذاریهای زیاد در این خصوص میباشد.
شناسایی راهحلهای مناسب:
در روند نوسازی زیرساختهای قدیمی خود مراقب باشید تا چیزی را از دست ندهید. کوچکترین مورد به ظاهر منسوخ شده، میتواند نقش مهمی ایفا کند. پتانسیل کلیه راهحلهای موجود را شناسایی و استفاده کرده و آنها را از طریق کانالهای دیجیتال معرفی کنید. ضمناً مطمئن شوید که از کلیه گزینههای موجود بهترین استفاده را داشته باشید.
کاملا دیجیتال محور:
سرانجام، سازمان باید از تمامی قابلیتهای دیجیتالی مانند استراتژی، فرهنگ، فناوریهای مربوطه، بودجه، مهارت و سایر مواردی که به یک سفر تحول دیجیتال کامل کمک میکند، برخوردار باشد. از تجربیات گذشته یاد بگیرید، بهترین شیوههای موجود را اتخاذ کرده و یک استراتژی کاملا دیجیتالی تهیه کنید.
سخن پایانی:
قبل از داشتن شور و شوق جهت انجام این کار، یک سفر مناسب تحول دیجیتال باید توام با استراتژی مناسبی باشد که از پشتوانه قوی برنامهریزی و چشمانداز روشن بهره ببرد. لذا جهت حصول نتایج مطلوب، با اجرای مرحله به مرحله این فرآیند پیش بروید، سرمایهگذاری های هوشمندانه و با اهمیت انجام دهید و فرهنگ دیجیتال را در تیمهای عملکردی متقابل گسترش دهید.
ترجمه و گردآوری: فرشاد بیاتی، کارشناس اداره مطالعات و برنامهریزی بانک تجارت