24/12/1401
387 بازدید
در دنیای دیجیتال، مشتریان انتظار دارند که تمام نیازهای بانکی آنها در دسترس باشد و این موضوع با همه گیری کوید19 تقویت گردید. از این رو موفقیت کسبوکارهای مالی و اعتباری روز دنیا در گروی سرعتی است که این بنگاهها در برآورده کردن خواستههای مشتریان خود از طریق فناوری و پلفترمهای دیجیتال دارند.آینده بانکداری حضوری چگونه خواهد بود؟ مدیران چگونه میتوانند تعادل مناسبی میان ردپای فیزیکی و دیجیتالی مشتریان ایجاد کنند؟ برای پاسخ به این سوالات، نگاهی اجمالی بر عمده تحولات احتمالی شعب بانکها خواهیم داشت:
- شعبه به عنوان اکوسیستم خدمات مالی
تمرکز بر ارائه خدمات مشاورهای شامل برنامهریزی مالی، آموزش مشتریان و ... ضمن ایجاد و تحکیم روابط بلند مدت با مشتری، سبب میگردد مشتری از بانک به عنوان معتمدترین شریک و پشتیبان خود یاد نموده و متعاقباً تداوم این رابطه توجیهی بر تامین محل فیزیکی شعب و سایر هزینههای مرتبط خواهد بود.
- تکامل تلر به بانکدارِ جامع
بانکها میتوانند با تمرکز بر آموزش صحیح پرسنل شعب و تبدیل هر یک از آنها به بانکداریْ جامع، از کیفیت بالای تعامل با مشتریان اطمینان حاصل نموده و تجربهای ناب را در ذهن مشتری حک نمایند.
طبق نظرسنجی موسسه دیلویت، یک سوم از مشتریان، دریافت قابلیتهای دیجیتالی ویژه از قبیل افزایش ساعات ارائه خدمات مجازی از راه دور، با حضور انسان (نه ماشین) را در عدم مراجعه حضوری به شعب، موثر تلقی نمودهاند.
علیرغم مهاجرت بانکها از کانالهای ارائه خدمات گران (شعب) به ارزان (دستگاههای خودپرداز و همراه بانک) تمرکز اصلی میبایست حرکت به سوی یکپارچگی کانالها باشد. مطابق نظرسنجی موسسه دیلویت، 70 درصد مشتریان، استفاده از کانالهای یکپارچه را یکی از موارد مهم در انتخاب بانک اصلی خود میدانند. لذا شعب آینده باید با حذف سیلوهای کانالهای فیزیکی و دیجیتالی، امکان حرکت مشتریان از یک کانال به کانال دیگر را به صورت یکپارچه فراهم نمایند.
حضور مشتریان در شعب میتواند فراتر از انجام یک انتقال وجه ساده باشد. مطابق نظرسنجی دیلویت، تقریباً یک سوم مشتریان تمایل به انتخاب شعبی دارند که شبیه یک کافی شاپ بوده تا بتوانند به راحتی در محیطی صمیمی و دنج، ضمن صرف یک فنجان قهوه و استفاده از اینترنت رایگان، به گفتگو در خصوص محصولات مختلف بانکی بپردازند.
- ظهور شعب فیزیکی در قالبهای نو
مفهوم شعب بانکها به طرز هیجانانگیزی در حال تغییر است. امروزه دیگر نمیتوان یک نسخه واحد بابت تمامی شعب تجویز نمود. شعب با توجه به نوع مشتریان آن محدوده مکانی، دارای ساختار و خدماتی متفاوت خواهند بود.
در مجموع شعب یکی از قویترین کانالهای ارتباطی برای ارائه تجربیات شخصی به مشتریان میباشد. نظرسنجی دیلویت حاکی از آن است که در شرایط مختلف، مشتریان همچنان ایجاد ارتباط با انسان را ترجیح میدهند. لذا همانگونه که مدیران بانکها در حال اجرای استراتژیهای تحول دیجیتال میباشند، لازم است ارزش ارائه شده توسط شعب را کاملاً شناخته و ترجیحات مشتری را در این امر مدنظر قرار دهند.
*: اداره برنامهریزی راهبردی و مدیریت تحول- بانک تجارت